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速途研究院:2015年3.15互联网行业调查报告

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速途研究院2015年3月13日报告(分析师 丁道师 郑春晖 李国琦)随着3.15的临近,人们对于消费者权益保障问题关注度再次升温。尤其随着互联网行业的发展,互联网市场存在的问题频频出现,包括电子商务、互联网金融以及电信服务等方面,问题明显。这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验,也影响了行业的稳定发展。其中尤其是B2C网购、O2O和P2P网贷三大热门领域,一度也成为了侵犯消费者权益问题的重灾区。

速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据,分析了国内互联网市场所面临的消费者权益问题,并为消费市场敲响警钟。

四大问题高发领域及主要问题

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

国内互联网行业内问题出现最为频繁,接受投诉最为广泛的主要包括:O2O、B2C、P2P以及电信服务。O2O在国内起步时间不长,主要问题体现在餐饮服务行业,包括食品安全以及送餐时间过长等问题;B2C网上购物以淘宝/天猫等几大平台为代表,接受消费者投诉屡创新高,问题集中体现在商品质量和服务两大方面;P2P网贷仅2014年出现的问题平台就有275家之多,问题主要体现在提现困难和老板跑路;电信服务今年的投诉情况较去年增长了将近4倍,其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激增起到了主导作用,此外乱扣费现象依然频发。

2014-2015年网络投诉行业分布 网络服务占比超过1/3

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

2014-2015年度各行业投诉量统计显示,国内被投诉最多的行业为网络服务行业,占到了34.52%,超过全部投诉量的1/3;其次是IT通讯行业,投诉占比22.86%;第三位是家电行业,占比9.15%;汽车行业投诉占比6.23%排在第四位;房产家居以3.89%的占比位列第五。此外,服装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分别占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可见网络服务行业较传统行业存在的问题更多,随着互联网的继续发展,作为一个虚拟的交互空间,有必要提供足够的安全手段来保障线上消费者的合法权益。

中国电子商务投诉领域分布 网购占去半壁江山

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大,占到了全部投诉的51.12%!排在第二位的是O2O领域,占到了24.71%。移动电商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物,由于目前的用户基数相对较少,较传统网购来说,仅仅占到了10.52%。此外物流快递被投诉占比4.03%,第三方支付被投诉占比1.57%,B2B网上交易占比1.19%。可见电子商务方面以网购B2C和O2O两大领域为“重灾区”。

十大电子商务投诉省份

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

电子商务方面投诉最多的省份前十名依次是:广东、江苏、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均沿海分布,这些地区的经济发达,互联网化水平高,人口稠密,伴随而来的投诉案件也相对较高。

重灾区之一:B2C网购

国内的B2C网购领域消费者投诉再创新高,主要问题表现在商品质量以及整个消费流程涉及的相关服务方面。

十大B2C投诉热点问题

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

B2C网购过程中潜在诸多问题,主要表现在十个方面:退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品质量方面的问题投诉占到了26%,虚假信息、诈骗方面的问题投诉占到了25%,服务类问题包括售后、退款退货、发货等占到了35.5%,此外账户安全问题也有4.1%的投诉占比。可见国内B2C网购市场需要从整个消费流程以及商品质量等方面严格把控,切实保护消费者的权益不受侵犯。

中国B2C网购投诉金额分布

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

中国B2C网购投诉金额在100元以下的投诉占到了20.8%,随着100-500元的投诉占36.5%,500-1000元之间的占13.4%,1000-2000元之间的占11.6%,2000-5000元之间的占12.5%,5000元以上的投诉占5.3%。可见500元以下的商品投诉占比较高,尤其是100-500元之间的商品,100元以下的商品投诉成本偏高,用户投诉比例相对较低,而500元以上甚至千元以后,高价促使用户在商品的购买过程中会更加小心提防假冒商品,因此100-500元之间的“尴尬”价位成为了投诉的高发区。

重灾区之二:O2O

国内O2O行业虽然在2014年得以迅速发展,但餐饮行业依然是O2O“大头”,首当其冲的成为了问题多发地带。

餐饮O2O主要问题分布

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

O2O餐饮行业送餐慢成为的投诉重点,占到投诉的63%,由于餐饮行业本身的性质决定,大部分用户会选择在用餐高峰期下单,直接导致了等待时间过长的问题。虽然不少商家提出了提前订餐享优惠等活动,但治标不治本,不能够解决送餐人数与订餐人数严重不均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比27%,“民以食为天”,食品安全问题直接关乎到消费者的身体健康,由于平台的监管不足,导致小作坊有机可乘,食品卫生、食品安全隐患重重。此外还有3%的投诉涉及食品不符实,主要是一些商品介绍语意含糊,或者介绍内容不够详细,导致食品不符实,或远低于消费者实际期待。

团购主要问题分布

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

团购也是重点投诉领域之一,主要问题体现在:商品/服务质量缩水、商家停业导致无法接受团购服务、商家刻意拖延邮寄团购商品、经营者拒绝按团购说明提供商品等,其中以商品服务质量缩水投诉量最高,占到了25.5%,商家停业问题导致的投诉占20.9%排在第二位,商品邮寄刻意拖延的投诉占19.7%排在第三位,经营者拒绝按团购说明提供商品类投诉占18.8%排在第四位。目前不少团购网站缺乏对经营商家的严格审核,不少商家甚至没有经营许可也能够在平台挂牌。前不久不少网友反映在大众点评团购的消费券不能在对应店中使用,经营商家以种种借口拒绝提供商品/服务,这种行为严重侵犯了消费者的合法权益,并影响了消费体验,主要原因在于平台本身缺乏对商家的监督,信息更新周期长,从而导致不能及时向用户反馈到商家的状况,从而导致消费者权益被侵犯的事件发生。

重灾区之三:P2P

P2P在国内出现的时间并不久,但暴露出来的问题却十分严重。2014年全国问题平台总数达到了275家之多,且较电商涉及的金额更大,风险更高。尤其是目前国内的政策尚不完善,对参与者的合法权益不能做出有效保障。

全国P2P网贷新增问题平台走势

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

全国P2P网贷新增问题平台数量2014年7月份以后增势明显,到2014年12月新增问题平台达到了98家之多,超过了2013年全年新增问题平台的总和。表面上进入2015年以后问题平台数量有所减少,但同比于2014年对应月份,新增问题平台数量依然惊人,形式不容乐观。

2014-2015年P2P网贷平台问题占比

速途研究院:2015年度3.15互联网市场问题调查报告

(速途研究院制图)

国内网贷P2P平台问题主要体现在提现困难、老板跑路、诈骗、停业等方面,其中提现困难平台占全部问题平台的38.16%,老板跑路的平台占26.58%,诈骗平台占17.11%,停业平台占9.21%。此外暂停运营、失联、限制提现、经侦介入的问题平台分别占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于P2P网贷涉及金额相对较大,这也吸引了不少不法分子借此圈钱并趁机跑路,一方面互联网金融行业的环境亟需整顿,另一方面投资人也需要提高防范意识,避免成为下一个受害者。

互联网高速发展的今天,线上消费已经逐渐成为消费形式的主体,保障消费者合法权益在此过程中不受侵犯,不单对于消费者来说是一种保护,也是整个互联网行业健康稳步发展的重要保障。

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